Ικανοποιημένοι δηλώνουν οι πελάτες από τις υπηρεσίες / προϊόντα του ΟΤΕ, βάση ερευνών του 1999.

Δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στη διαρκή βελτίωση και ικανοποίηση των πελατών του, ο ΟΤΕ έθεσε σταδιακά σε λειτουργία, από το 1998, βαρόμετρο συνεχούς μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών του.Σύμφωνα με τις μετρήσεις του 1999, τόσο οι οικιακοί όσο και οι επιχειρηματικοί πελάτες του ΟΤΕ, αναγνωρίζουν ευρέως τις σημαντικές προόδους που έχει πραγματοποιήσει ο Οργανισμός τα τελευταία χρόνια. Ειδικότερα, η κατηγορία των οικιακών πελατών εμφανίζει σχετικά υψηλό βαθμό ικανοποίησης από τα προϊόντα / υπηρεσίες που παρέχει ο ΟΤΕ. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις, και ιδιαίτερα αυτές που πραγματοποιούν σημαντικές τηλεπικοινωνιακές δαπάνες, διατυπώνουν την άποψη ότι ο ΟΤΕ έχει περιθώρια βελτίωσης, κυρίως σε θέματα εξυπηρέτησης. Θετικά αντιμετωπίζουν το επερχόμενο άνοιγμα της αγοράς των τηλεπικοινωνιών και οι δύο κατηγορίες.Αναλυτικότερα, διεξήχθησαν τρεις ανεξάρτητες μεταξύ τους τηλεφωνικές έρευνες σε δείγματα μεγέθους 5900, 2700 και 1800 αντιστοίχως οικιακών πελατών, κατά την περίοδο Ιουνίου-Οκτωβρίου 1999. Όπως προέκυψε, 61% των οικιακών πελατών δηλώνουν «πολύ ικανοποιημένοι», δίνοντας στον ΟΤΕ σαφές προβάδισμα έναντι των άλλων μεγάλων ΔΕΚΟ, τουλάχιστον κατά 10 ποσοστιαίες μονάδες. Επιπλέον, 90% συμφωνούν ότι «ο ΟΤΕ είναι μία επιχείρηση που εκσυγχρονίζεται διαρκώς». Συγκεκριμένα:- 92% δηλώνουν ικανοποιημένοι από πρόσφατη νέα σύνδεση ή μεταφορά τηλεφωνικής γραμμής, - 78% δηλώνουν ικανοποιημένοι από πρόσφατη άρση τηλεφωνικής βλάβης, - 81% δηλώνουν πολύ ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες του 131, - 74% δηλώνουν πολύ ικανοποιημένοι από τα καταστήματα του ΟΤΕ, ενώ - τουλάχιστον 95% δηλώνουν ικανοποιημένοι από τη συμπεριφορά του προσωπικού.Ωστόσο, τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχει ο ΟΤΕ μέσω των ψηφιακών κέντρων, χρησιμοποιούνται από μικρό ποσοστό. Η πλειοψηφία των οικιακών πελατών κάνει απλή χρήση βασικής τηλεφωνίας, με αποτέλεσμα να μην προσδοκά από τον ΟΤΕ κάτι περισσότερο ή διαφορετικό από αυτά που προσφέρει σήμερα. Επιπλέον, παρά τις σημαντικές προσπάθειες ενημέρωσης, τα ποσοστά γνώσης, τόσο των προσφερόμενων νέων υπηρεσιών, όσο και των τιμολογίων του ΟΤΕ, εμφανίζονται ιδιαίτερα χαμηλά, καθώς μόλις ένας στους πέντε γνωρίζει το κόστος ενός λεπτού αστικού τηλεφωνήματος και λιγότεροι από ένας στους είκοσι γνωρίζουν το κόστος ενός λεπτού υπεραστικού τηλεφωνήματος.Αντίστοιχη έρευνα πραγματοποιήθηκε για τους επιχειρησιακούς πελάτες, με προσωπικές συνεντεύξεις σε αντιπροσωπευτικό δείγμα 2500 στελεχών επιχειρήσεων την περίοδο Σεπτεμβρίου - Νοεμβρίου 1999. Τα αποτελέσματα κατέδειξαν ότι, σε πολλούς τομείς, οι μικρές επιχειρήσεις παρουσιάζουν κοινή στάση έναντι του ΟΤΕ με τους οικιακούς πελάτες, ενώ οι μεσαίες και κυρίως οι μεγάλες επιχειρήσεις έχουν υψηλότερες απαιτήσεις από τον ΟΤΕ, σε συνδυασμό με το ότι 60% των ερωτηθέντων γνωρίζουν την επερχόμενη πλήρης απελευθέρωση της τηλεπικοινωνιακής αγοράς.Η εικόνα του ΟΤΕ στο χώρο των επιχειρήσεων είναι σαφώς βελτιωμένη σε σχέση με το 1998 (50% «πολύ ικανοποιημένων» πελατών), γεγονός που μπορεί να αποδοθεί : · στην αύξηση του γενικού ρόλου των τηλεπικοινωνιών στις επιχειρήσεις, · στη συνολική βελτίωση που παρουσιάζει η εικόνα των ΔΕΚΟ τα τελευταία χρόνια, · στις προσπάθειες εκσυγχρονισμού που καταβάλλει ο ΟΤΕ ως επιχείρηση, υλοποιώντας πολιτικές ενημέρωσης και διαφήμισης.Ειδικά για συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων του ΟΤΕ, που αφορούν σημαντικό αριθμό επιχειρηματικών πελατών, όπως οι βασικές τηλεφωνικές γραμμές, οι γραμμές ISDN, τα δίκτυα HellasPac και HellasCom ή τα μισθωμένα κυκλώματα, τα ποσοστά «πολύ ικανοποιημένων» κυμαίνονται από 51% έως 70%, ανάλογα με το προϊόν. Τέλος, όσον αφορά τη συμπεριφορά του προσωπικού του ΟΤΕ, τα ποσοστά «πολύ ικανοποιημένων» επιχειρηματικών πελατών κυμαίνονται μεταξύ 65% - 75%, ανάλογα με την περίσταση κατά την οποία ήλθαν σε επαφή με το προσωπικό του ΟΤΕ

Αναζήτηση
Εργαλειοθήκη
Νόμοι και Κανονισμοί

Αγορά

Γενικός Δείκτης

Ημερολόγιο

FinancialCalendarPortlet

Εκδότης Αντικειμένων